順豐同城獲即時配送用戶滿意度第一品牌

在疫情期間，同城即時配送結合科技，給大眾帶來優質的服務體驗。近日，艾瑞咨詢發佈《同城即配平台C端用戶洞察研究報告》(報告)。該報告針對C端個人用戶同城寄遞服務平台使用情況，以問卷形式展開調研，並通過數據化圖表進行直觀呈現。順豐同城獲評即時配送行業用戶滿意度第一品牌。

報告指出，當前同城即配行業成熟度較高，頭部效應明顯。順豐同城、美團配送、閃送三大平台用戶占比較高，在用戶最常使用的品牌中占比近6成，牢牢把握用戶心智。其中，順豐同城憑借前沿科技、融合服務場景、及精細化運營，在用戶調研中分別獲得了美譽度、滿意度、推薦度三項第一，品牌健康度領先業內其他品牌。

同城即配頭部平台優勢明顯

隨著移動互聯網以及同城配送基礎設施的不斷完善，疊加消費者對配送速度的需求不斷提高，即時配送平台如雨後春筍般出現，歷經激烈的市場競爭和行業洗牌，目前同城即配行業的市場格局已非常明顯。

艾瑞報告顯示，參與運力供應方的行業玩家主要有三大類：一是自帶商流，以美團配送為代表的「商業運營平台」;二是以肯德基、麥當勞為代表的「品牌自建平台」;三是無商流，以順豐同城、閃送為代表獨立的「第三方配送平台」。大多數平台業務主要集中在幫取送和代買兩方面，但第三方即配平台(比如順豐同城)擁有更完善更全面的服務，除了前兩者，還有代辦、快遞取送、商務功能等服務。

根據用戶使用情況分析，同城即配行業的馬太效應比較明顯。順豐同城、美團配送、閃送平台處於用戶日常使用的第一梯隊裡，用戶使用占比超15%;而處於第四梯隊的人人快送等品牌，用戶使用占比卻不足1%。

用戶決策時更看重價格和品牌

從目前趨勢來看，眾包騎手運力，並單配送是目前主流的配送方式。追究根源，主要是眾包運力模式一方面能夠保證時效、服務質量、網絡的自主可控性。另一方面，憑借自身便利性和包容性，該運力模式反應快速，能夠應對訂單波峰壓力。然而在配送方式上，因用戶需求的多樣性，並單配送和專人配送均有其存在的必要性，前者能夠提高區域訂單的配送效率，而後者可以保證訂單配送時效，提升用戶的滿意度。

另外，通過對用戶使用行為的剖析，報告顯示，用戶客單價不高，大額配送較少，一半以上用戶的客單價在20-30元之間，但大多數用戶對即配平台保持中高頻使用。可見，用戶對自身經常使用的即時配送平台的品牌忠誠度較高，存留穩定性表現良好。

報告還提到，用戶在決策使用某家即配平台，對「價格」「品牌」「時效」這三個因素更為看重。從細分因素來看，價格、品牌兩個模塊中均有占比超過50%的細分因素，價格的占比因素雖然最高，但更多用戶傾向於綜合評估。其次，品牌因素屬於綜合性因素，信賴、安全和知名度等都是平台服務能力的一種體現。最後，時效、服務模塊也存在占比超20%的細分因素。

全場景業務覆蓋+高品質服務

順豐同城作為國內規模最大的第三方即配平台，可視作同城即配行業的典型案例。報告從認知度、美譽度、滿意度、推薦度四大維度對順豐同城的C端業務表現進行調研分析，其各項數據均位於行業領先地位。

以用戶認知度為例，順豐同城在即配品牌中認知基礎較好。順豐同城是受訪消費者首提同城即配的品牌。報告顯示，當下同城即配C端業務分為取送、代買、代辦、快遞取送、及商務功能五大類別。美團、餓了麼等商流平台主要集中於取送等基礎服務，而以順豐同城為代表的第三方即配平台，則能為C端消費者提供更完善的服務。順豐同城是目前唯一全面覆蓋上述五大業務類型的同城即配品牌。

此外，順豐同城品牌美譽度、滿意度、推薦度均位居行業第一，這意味著消費者不僅願意為順豐同城的高品質服務買單，也更願意將其推薦給身邊的親友。報告顯示，當前C端用戶對即配服務的主要使用場景集中於對私、對公物品的取送，而信任感、時效性則是用戶下單時的主要決策因素。在用戶打分中，順豐同城的服務、時效均獲得了較高評價。

科技賦能迎來新增長點

順豐同城C端業務發展向好，得益於其更全面完善的業務佈局、更高效優質的服務體驗，離不開其前沿科技佈局與精細化運營的有力支撐。

順豐同城獨有的城市物流系統(CLS)可基於大數據分析和人工智能算法對需求波動進行定時預測，將訂單推薦或調度給最合適的騎士，並為騎士建議最佳配送路線，從而大幅提升配送的時效性。無人機急送服務的出現，即便是在複雜地形、高峰時段，也能使用戶所需的物品及時快速地送達。

此外，順豐同城還與喜茶等商家在配送範圍規劃及服務程序方面緊密合作，順豐同城可根據消費者的收件地址提供推薦的喜茶門店列表，喜茶則可以根據列表中的門店訂單量，向消費者推薦距離最近、出餐最快的門店製作外送。這種基於「配送時間+製作時間」最少的精細化運營，不僅能緩解B端商戶的訂單壓力，也提升了C端消費者購買餐飲商品的配送時效，有效維繫C端客戶粘性。

報告顯示，未來用戶更傾向於在時間限制、個人不便的生活場景中使用即時配送服務，且對其時效性有著較高要求。同時，在 「出差辦公」、「生病需要」、「搬家需要」、「二手交易」、「寵物需求」等場景或將開拓出更多業務可能性。可以預見，作為國內規模最大的第三方即時配送平台，順豐同城借助行業領先的業務、科技佈局與良好的用戶基礎，未來也將在新消費場景下發揮更充分的作用。