美的借助AWS生成式AI提升客戶體驗

Amazon Web Services(AWS)在2024 re:Invent全球大會上宣布，科技公司美的採用Amazon Connect和新增的生成式AI功能，包括Amazon Lex、Amazon Q和Amazon Connect Contact Lens等迅速地在海外14個國家和地區成功構建智能化、個人化的雲端全渠道客戶服務中心，大幅提升全球客戶的體驗。

採用Amazon Connect構建智能雲端客服中心

美的科技集團，業務範疇廣泛，在全球擁有約400家子公司、33個研發中心和43個主要生產基地，業務覆蓋200多個國家和地區。美的在國際客戶服務營運方面面臨多重挑戰，包括全球各業務部門缺乏統一標準、經營數據難以整合、缺乏正規的客服中心，以及其傳統客服中心系統部署週期長、成本高昂、維護複雜等問題。

美的借助AWS人工智能驅動的雲端客服中心解決方案Amazon Connect，成功快速地在全球部署雲端客服中心。新客服中心的部署週期從數月大幅縮短至數周，而營運成本更降低30%。Amazon Connect同時結合AWS智能商業產品Amazon QuickSight，為美的客戶制定客服中心數據報表和儀表板，協助美的總部集中監控和管理全球服務品質。系統運用人工智能技術分析數百名海外客服人員的工作效率，並提供針對性的調整建議，從而顯著提升整體的客戶體驗。現時，美的全球客服中心已經取得卓越成效，客戶在60 秒內接通電話比率達到95%。

隨著生成式AI技術的迅速發展，美的敏銳地察覺到生成式AI在客戶服務領域所帶來的重大潛力和機遇。美的積極採用Amazon Connect新增的多項生成式AI功能，包括Amazon Lex、Amazon Q和Amazon Connect Contact Lens，全面提升客服中心在自助服務、客服人員支援及服務質素監控等範疇的表現。透過運用生成式AI功能，美的致力為客戶提供更個人化的體驗。

Amazon Lex賦能客服中心管理員透過自然語言提示，快速構建個人化的自助聊天機械人和互動語音應答（Interactive Voice Response, IVR）系統，從而降低構建自助服務系統的複雜性，同時提升用戶體驗。Amazon Q可以即時分析對話，並根據數據庫提供相應的解決方案建議，有效簡化客服人員的工作流程，提高首次解決率和客戶滿意度。Amazon Connect Contact Lens支援通話後的內容總結和績效評估功能，賦能美的客服中心主管更快速、更準確地評估客服人員表現，從而持續提升服務效率與品質。

美的集團全球供應鏈與服務主管吳志福表示：「作為美的數碼化轉型策略的一部分，我們非常榮幸能與AWS攜手合作，共同構建智能化全球客服中心。透過部署Amazon Connect作為全球雲端聯絡中心的基礎，我們不僅成功令全球客服中心現代化，更顯著提升各地區的服務效率和用戶體驗。未來，我們期待在生成式AI領域與AWS繼續深化合作，進一步優化客戶服務流程，為全球消費者持續提供優質、高效的客戶服務體驗。」

AWS Amazon Connect副總裁Pasquale DeMaio表示：「隨著雲端計算、生成式AI等技術的迅速發展，客戶服務行業正在經歷從傳統模式邁向向智能化、高效化和個人化服務的轉型。我們很高興看到美的積極擁抱生成式AI的變革，將Amazon Connect及其生成式 AI功能融入到客戶服務流程與產品中。AWS將繼續與美的緊密合作，共同探索更多創新應用場景，致力重塑客戶服務體驗。」