百度智慧雲×澳門旅遊局×澳門電訊打造AI旅遊助手
黑色臉蛋，白色身子，頭戴小帽的「麥麥」是一隻世界瀕危的「黑臉琵鷺」，它以澳門MACAU的第一個音節而命名。今年9月，「麥麥」—— 「智能旅遊助手」在澳門旅遊局官網和「感受澳門」APP正式上崗，該項目由百度智慧雲與澳門旅遊局、澳門電訊共同打造。
「麥麥智慧客服」上線 服務全球遊客暢遊澳門
-「您好，我是澳門旅遊小助手『麥麥』，請問有什麼可以幫您？」
-「元旦假期我想去澳門玩三天，不要特種兵式旅行，有推薦的路線嗎？」
-「為您推薦以下澳門三日遊路線，讓您在元旦假期休閒地享受澳門的魅力……」
這段對話來自澳門旅遊局官方平臺的智慧客服聊天頁面，正在介紹行程的是澳門旅遊吉祥物「麥麥」。
在AI大模型等技術加持下，「麥麥」不僅可以面向遊客提供澳門歷史人文、旅遊觀光、美食購物、出行交通等海量的文旅資訊服務，並且能用中文、英文、韓文、泰文等多種語言展開交流，還可以根據遊客喜好提供個性化的行程建議，成為了眾多遊客澳門之行的得力小助手。
旅遊業是澳門的重要產業。近年來，澳門通過多舉措發力，積極開拓多元旅遊產品和客源市場，吸引了大批遊客前往澳門觀光旅行。今年正值澳門回歸25周年，內地赴港澳「個人遊」城市擴容、簽注通關便利化以及「澳車北上」等惠澳政策的逐步落實，也讓澳門旅遊業再度迎來蓬勃發展的新契機。官方資料顯示，2024年澳門前三季度入境旅客近2600萬人次，較去年同期相比增長30.1%。
「AI大模型+文旅」 提供客服新體驗
隨著澳門旅遊人數逐步增長，如何進一步提升旅遊服務品質和體驗，滿足遊客的個性化服務需求成為了新課題。與此同時，AI大模型發展勢頭強勁，利用AI賦能文旅產業提質增效已經成為行業共識。「麥麥」智慧旅遊助手的推出，正是澳門旅遊局探索實踐科技創新的重要舉措之一。
澳門特別行政區政府旅遊局副局長許耀明表示，「過去幾年，看到人工智慧技術的快速進步，我們的團隊一直在研究，能否利用AI大模型打造一款智慧客服？可以全天候24小時服務我們的旅客，在同一時間回應不同旅客的問題」。
在與海內外多家頂尖科技公司交流後，經過嚴格遴選，澳門旅遊局最終選擇了與百度智能雲開展合作。對此，許耀明介紹道，目前來澳旅客以內地居多，而百度的文心大模型在中文處理方面相比其他的大語言模型優勢顯著，回答精准度也更有保障。
2024年4月，百度智慧雲攜手澳門旅遊局和澳門電訊，共同探索大模型技術賦能旅遊客戶服務應用，基於百度智慧雲客悅智慧客服產品打造澳門旅遊的AI智慧助手。經過四個多月的建設，9月27日，「麥麥」智慧旅遊助手正式上線。
依託大模型能力，「麥麥」可以自動理解和回答問題，實現全天候即時回應，遊客可以在旅行各階段使用AI智慧客服，便捷地獲取旅遊資訊和諮詢旅行問題。據統計，「麥麥」智慧旅遊助手上線以來，使用率和滿意度大幅增長，遊客問題的自助解決率保持在96%以上，遊客服務效率得到顯著提升。
此外，為了進一步提升國際旅客的服務品質，除了已上線的繁體中文、簡體中文、英文、韓文、泰文版交互，未來還將有更多語言上線。許耀明表示，「我們目前總共計畫了8種語言，不久後都會陸續推出。除了文字外，我們也希望未來智慧客服能通過語音服務旅客，便利各國使用者，進一步豐富互動體驗。」
為了服務旅客對資訊接收的即時需求，澳門電訊將「麥麥」智能旅遊助手落座在澳門電訊自有的雲平臺，資料傳輸速度上有專門保障，除此以外，澳門電訊在澳門構建成一張全域室內外覆蓋的5G網，旅客可隨時隨地使用「麥麥」智慧旅遊助手，澳門電訊商務副總裁湛寶儀表示，「我們希望旅客在使用智慧客服的時候，能夠隨時、即時地接收到準確的資訊。」
4個多月上線！開創旅遊服務新範式
「麥麥」智慧旅遊助手從項目啟動到正式上線僅用了4個多月的時間，這離不開澳門旅遊局、澳門電訊、百度智慧雲三方的緊密協作。據悉，澳門旅遊局提供了4000多篇官方資料文檔用於大模型學習訓練，涵蓋了當地旅遊服務的各個方面。平臺運營方澳門電訊和產品技術提供方百度智慧雲，則基於各自資源與經驗，圍繞平臺開展了系列訓練、測試、優化工作，共同保障了專案的成功交付。「因為澳門是一個中葡文化的地區，所以很多街道景點、世界遺產都是用葡語翻譯的，為了保證客服回答的準確度，這個過程中澳門電訊也做了大量的轉譯工作」，澳門電訊商務副總裁湛寶儀提到。效果證明，三方的通力合作，也最終實現了「麥麥」智慧旅遊助手回復精准、親切友好和安全穩定的產品表現，受到遊客歡迎。
據百度智慧雲智慧客服高級產品運營經理李昊桐介紹，本次項目中使用了客悅的旗艦版產品，擁有高效搭建任務對話、知識問答、人設閒聊等AI原生客服機器人能力，運營成本大幅降低，回復效果也會更親切友好；同時，在技術方面，百度智慧雲採用了大小模型結合的MoE架構，結合專項訓練的客服行業大模型，充分保障了回復的低時延、高可控性和高準確性。
在實際應用場景中，遊客的提問內容往往千變萬化，容易導致回復準確度受到影響。對此，大模型強大的意圖理解能力就起到了至關重要的作用。
李昊桐介紹道，「我們通過把澳門旅遊相關的衣食住行內容做了分類，通過對話對話模式引導使用者進一步選擇景點推薦、美食、路線規劃等問題，讓用戶的需求更加聚焦，通過大模型的能力去識別到用戶的意圖，從而更精准地去回復用戶想要的答案。」
如今，麥麥智慧客服也正以更加智慧和貼心的服務，説明海內外遊客探索澳門，感受當地的多元旅遊特色。
「產品+服務」雙驅動 客悅陪伴客戶成功實踐
百度智慧雲在智慧客服領域深耕多年，是最早將AI自然語言能力與客服場景結合並對外提供智慧客服產品與服務的企業之一。大模型時代，百度智慧雲基於領先的大模型技術重構智慧客服產品，於2024年3月推出了AI原生智慧客服——百度智能雲客悅。
相比傳統客服產品，百度智慧雲客悅結合了AI大模型的理解、記憶、推理能力，不僅能準確理解用戶意圖、感知用戶情緒，提供更加擬人化的對話體驗，還大幅優化了智慧客服處理複雜問題的能力，讓智慧客服聽得懂、答得准、處理更高效。
推出以來，客悅保持了高頻的研發反覆運算進程，能力不斷進化。9月召開的百度雲智大會上，百度智慧雲客悅升級發佈了業內領先的視頻、圖文、語音多模態交互能力，以及多語言、跨語種問答能力。在11月世界大會期間，客悅發佈了大模型智慧外呼，搭建效率提升80%，提供更擬人、更智慧的對話交互體驗。
除了提供領先的大模型產品和技術，百度智慧雲客悅還在智慧客服應用建設的全流程中提供客戶成功運營陪伴，深度賦能合作夥伴實現項目落地優化。
針對此次合作，澳門電訊商務副總裁湛寶儀也給予了「滿分」評價，她表示：「作為人工智慧領域的『新人』，我們學習到了很多，無論是在訓練過程還是功能上的交流，百度都是一個很好的合作夥伴。能在短短數月內把效果實現得這麼好，說明百度為非『專業』的合作夥伴也提供了非常友好的平臺。」
未來，百度智慧雲將繼續攜手澳門旅遊局、澳門電訊，共同挖掘智慧文旅的更多場景應用，解鎖更多智慧化、創新性和個性化的服務體驗。
