Adobe：復常階段是提升電商客戶體驗好時機？

過去兩年，香港企業的業務彈性備受重大挑戰，為了在激烈的競爭中保持領先地位，各大小品牌均在實體門市外積極開拓電子商務平台，甚至商場都以店中店的形式營運網上平台，藉以增加產品與服務的銷售渠道。

客戶資料不同步 營銷策略不協調

然而，有不少品牌的電商平台僅擁有最基礎的展示和購買功能，鮮少提供高階的客戶體驗，或與實體門市各自為政，客戶資料不同步且營銷策略不協調。雖然在疫情期間，基本的電商平台可維持業務連續性，但在疫後復常階段，隨著消費者養成以數碼方式消費的習慣和對品牌客戶體驗期望的高漲，香港品牌極需升級電商平台，為客戶提供更優質的數碼互動和個人化的體驗，提升品牌的忠誠度及回購率。

Adobe大中華區董事總經理吳振章認為，基於未來的不確定因素，加上消費者行為已產生永久的改變，品牌在聚焦開拓客源時，亦應運用現有技術融合消費者在線上及線下各個接觸點留下的資訊，專注整個客戶旅程的體驗，並以更個人化的方式推廣商品與服務。

放眼未來，企業如能妥善運用大數據，建立合適的客戶資料平台，不但能獲得即時的客戶洞見與資訊，更能有效協調門市與網店的營銷策略，在不同的接觸點以一致的個人化體驗吸引潛在客戶，把握數碼轉型發展的真正機遇。為此，吳振章為本港企業列出以下的建議行動清單：

一、適時檢查現時電商平台的客戶體驗
豐富的功能與訂制能力能為消費者帶來卓有成效的客戶體驗，理想的電商平台應易於擴展、為消費者提供個人化的服務、且與包括各大社交媒體在內的線上和線下渠道相連接，成為客戶旅程的一個部分。這除有助增加曝光率及轉換率，亦可統一各渠道的營銷策略，讓企業隨時根據統一客戶資料中提取的洞察提升客戶體驗。

舉例來説，為了提升客戶體驗，企業可以順應市場趨勢為消費者增添更多符合本地情況的選項，如網購店取等功能、為消費者提升更豐富的支付方式選項，或者採用人工智能按不同的客戶的消費行為推薦個人化的產品。進行跨地區營運的品牌亦應檢查在香港地區以外營運的電商平台是否已符合各地的法規。企業選用具有以上優勢的第三方商務平台，便可隨業務發展管理更多的銷售渠道與品牌，或將品牌擴展至新的國家或地區。

二、建立統一的客戶檔案
藉由建立統一的客戶檔案，品牌可串連客戶在線上、線下留下的各項線索，將其瀏覽歷程、購買紀錄等數據同步至客戶資料平台，令品牌對消費者行為獲取更全面的洞察。這些洞察將能協助門市店員迅速掌握及回應每位到訪門市的客戶需求，亦能提升客戶與品牌在多個渠道互動的整體體驗，提升其忠誠度與信任度。

三、建立即時行動能力
最後，企業可構建能即時收集客戶互動數據的客戶資料平台以獲得即時行動能力。收集客戶即時的互動數據、建立統一的客戶檔案具有眾多的好處，除了檔案隨著營銷活動的開展即時更新，能確保對象細分的準確性，讓企業提供精準的個人化服務，企業亦可藉由即時的洞見建立即時行動的能力，及時作出最有利的商業決策，更快速地回應市場的需求。

企業必須即時行動，深入地了解消費者的行為，掌握跨渠道體驗和營銷活動的整體成效，以最有利的商業決策為企業創造機遇。