亞太消費者接受AI驅動的客戶體驗

Adobe委託的研究報告顯示，亞太地區(APAC)消費者在偏好由人工智能(AI)驅動的客戶體驗(CX)方面走在了全球前列， 但亞太地區品牌在利用最新人工智能創新方面仍落後於全球。

品牌致力於一年內提高其生成式AI能力

根據Adobe的《數碼化客戶體驗現狀報告》(State of Digital Customer Experience report)，與人工互動相比，近一半的亞太地區消費者(48%)會更傾向於選擇人工智能支援的工具或服務，遠高於39%的全球平均水平。更多消費者希望兩種方法均可供選擇，尤其是在探索新產品和服務時。

儘管有這些偏好，且亞太地區的消費者也期待透過生成式人工智能獲得更好的客戶體驗，但品牌在此方面卻落後於全球同業。與全球18%的品牌相比，亞太地區只有11%的品牌正在利用生成式人工智能提升客戶體驗。在歐洲和美國，品牌已有專門的人工智能預算和內部使用政策的可能性是其他地區的兩倍。

然而，亞太地區的品牌致力於未來12個月內提高其生成式人工智能能力，47%的品牌表示這是他們的首要客戶體驗重點，並將之置於戰略議程首要位置，與整合客戶體驗技術堆疊(technology stack)同等重要。

Adobe大中華區董事總經理吳振章表示：「生成式人工智能技術在改善客戶體驗方面的應用潛力非常可觀，尤其是在大規模生成和交付個人化內容方面。但是，和其他新興技術一樣，企業在應用生成時人工智能技術之前，應該評估並規避安全風險、採取措施降低資料安全的隱憂，從而增強客戶對品牌的信任。」

在生成式AI時代 亞太消費者的資料私隱意識更強

約三分之二的亞太地區消費者希望品牌能夠提供相同水準的線上和線下個性化服務，並在每次互動中都能獲得統一、無縫的體驗，但滿足這一期望仍是品牌面臨的首要挑戰。

大多數品牌尚未具備/擁有能夠大規模提供個性化服務、滿足客戶偏好所需的由數據驅動的技術工具和能力。

消費者和品牌都認為資料私隱和安全問題制約了個性化。品牌認為消費者不願分享資料是首要障礙，但他們低估了錯誤使用資料的影響。61%的消費者會停止或考慮不購買個人資料使用不透明的品牌，但只有30%的品牌認為這會影響消費者的留存。

消費者對資料實踐的關注延伸到了生成式人工智能。在全球範圍內，亞太地區的消費者最擔心的是，隨著品牌使用生成式人工智能技術，他們的個人資料會在未經同意的情況下被使用(62%)，以及會被收集過多資料(60%)。

在亞太地區，許多品牌還沒有意識到需要加強人工智能防護措施，以滿足消費者的期望並確保信任不受損害。僅有6%的品牌正在或已完成內部使用政策的制定。